近年来，中国农业银行阜新蒙古族自治县支行始终秉持“客户至上，始终如一”的服务理念，以提高消费者满意度为根本，用心、用情解决广大客户遇到的难题，提供贴心周到的金融服务。

完善机制，保障客户权益

为确保金融消费者合法权益落到实处，该行每年都制定消保工作考核方案，从消保工作履职、产品销售与服务、金融知识宣传教育等方面开展考评，并将消保工作纳入内控治理架构和综合绩效考评体系。实践工作中，该行严格落实消保各项制度规定，明确服务与投诉管理、金融知识宣教、客户信息保护等重点措施，构建了“全行上下齐心协力抓消保”的工作格局。

为切实解决老年人“用现难”、商户“找零难”等痛点问题，今年以来，该行成立了优化支付服务工作专班，全面推进“零钱包”兑换服务，切实提升人民群众对现金服务的满意度和幸福感，真正将现金服务由“最后一公里”推进到“零距离”。截至目前，该行累计发放零钱包3300余份，兑换零钱币100余万元。一款不起眼的“零钱包”，搭建起了银行与客户的心桥。

营造氛围，培育消保文化

该行所属各家营业网点的营业大厅，其醒目位置都摆放着服务价格目标手册，理财、保险、基金等产品资料，工作人员不时为客户答疑解惑。

该行强化员工消费者权益保护理念，采取多种方式开展培训，让员工树牢“金融为民”“以客户为中心”的理念。该行不仅将提升客户服务满意度落实到售前、售中、售后各个环节，融入产品、产销衔接，让农民丰产又增收业务以及日常工作，还持续推进“网点服务升温工程”，推广“浓情暖域”网点服务品牌，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，为客户提供“基础惠民+多样化延伸”金融服务，着力营造温馨的服务环境和贴心的服务质效。

在金融服务乡村振兴中，该行针对不同客户需求，量身定制服务方案，以“惠农e贷”“粮贸e贷”为依托，全面加大支持力度。今年前10个月，该行累计投放涉农贷款12亿元，真正发挥了服务乡村振兴领军银行作用。在此基础上，该行还在惠农产品创新方面发挥了破题和引领作用，先后成功办理了全省系统内首笔“粮农e贷”“沃得农机惠农分期”“金穗辽担玉米贷”业务，满足了不同消费者的个性化需求。

宣传引导，普及金融知识

“你们讲解的金融知识很实用，我也学到了一些防诈骗知识。”王府镇哈拉哈村刘女士对农行工作人员表示。该行常态化组织宣讲队进学校、进村镇、进社区，向社会大众宣传金融知识，起到了良好的效果。

近两年来，该行不断拓展普及金融知识新载体、新渠道，综合运用“线上+线下”宣传渠道，传播金融消费者权益保护及各类防诈骗知识。在此基础上，该行按照监管部门及上级行的部署要求，每年都组织开展“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”“金融知识普及月”“防范电信网络诈骗宣传周”“送金融知识下乡”等系列活动，集中开展宣传活动200余次，触及消费者20余万人次，受到了广大社会公众的一致好评。             （白俊成　杨  爽）